Convivência pacífica entre gerações: a união que gera bons resultados

     De um lado, jovens que já nasceram na era digital e que chegam com inquietude e ímpeto de fazer as tarefas de forma rápida e direta. Do outro, pessoas acima de 50 anos buscando uma recolocação no mercado de trabalho, mais analógicas e tranquilas, porém com muita vontade de agregar, e ao mesmo tempo, dificuldade em acompanhar a evolução tecnológica. Diante desse cenário, será que existe uma fórmula mágica para unir esses times e não causar nenhum tipo de ruído ao Atendimento ao Cliente? Pelo menos no Contact Center da Tokio Marine, intuitivamente optamos pela velha e boa mistura e esta não poderia ter sido uma escolha melhor e mais produtiva.

     A convivência entre equipes com idades muito diferentes mostrou-se extremamente saudável a partir do momento em que cada um, com as características próprias de sua geração, percebeu que poderia, de forma simultânea, contribuir para o crescimento pessoal do colega, aprender valiosas lições de vida e cumprir suas atribuições na Companhia com excelência. Se o colaborador maduro é mais devagar, sua vontade de acertar é tão grande que contagia os mais jovens. No mesmo sentido, se os mais novos são mais acelerados, a extrema facilidade em lidar com os procedimentos e a tecnologia são um enorme estímulo para os mais velhos. No final, todos saem ganhando. 

    Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em pouco mais de 10 anos, o número de idosos no Brasil aumentou em 11 milhões de pessoas. Em 2010, o País tinha 19 milhões de habitantes com mais de 60 anos de idade. Em 2021, esse número chegou a 30,3 milhões de pessoas. Há projeções de que em 2060, a proporção será de 3 idosos em cada 10 brasileiros. Ou seja, a expectativa de vida no Brasil está cada vez maior e as pessoas estão mais ativas e em plena capacidade de retomar suas carreiras e exercer as mais diversas atividades. 

   Em 2017, começamos a ter essa experiência com a implementação do Programa Toque de Vivência, uma ação para proporcionar conscientização sobre a importância da contratação de profissionais maduros. Desde então, praticamente quadruplicamos o número de contratados com mais de 50 anos, para as mais diversas áreas, de forma orgânica, com o apoio de todos os gestores. Atualmente, temos aproximadamente 14% do nosso quadro formado por pessoas com mais de 50 anos. Apenas para registrar, o colaborador mais velho da Companhia tem 82 anos.

    Especificamente no Contact Center, nossa experiência mostra que o funcionário mais maduro, até em função de uma maior senioridade, passa ainda mais tranquilidade para o Cliente que nos procura em um momento delicado de sinistro, amparando-o com toda atenção e cuidado. Dessa forma, entendemos que o profissional de faixas etárias mais avançadas nos oferece um excelente equilíbrio no dia a dia do Atendimento ao Cliente. Por isso, nunca separamos os mais jovens. Todas as nossas ações envolvem times mistos e é muito interessante observar a convivência pacífica entre todos e o quanto eles se divertem uns com os outros. Segregar nunca foi uma alternativa para o nosso departamento. 

    Assim, notamos efetivamente que a diversidade é fundamental para alcançarmos resultados com eficiência e, quanto mais investimos no nosso capital humano, maior é o envolvimento do colaborador com a companhia e, consequentemente, melhores são os resultados. Portanto, ter um quadro diverso sob todos os pontos de vista é um de nossos compromissos como empresa, buscando sempre o equilíbrio entre experiência e inovação por meio de respeito e proximidade.